Проблемы и способы их решения в салонном бизнесе

Потери в любом бизнесе встречаются чаще предпринимательского успеха. Трудности с деньгами, клиентами, партнерами, собственной репутацией и даже личной жизнью отнимают массу сил, пока ваше предприятие не станет на ноги. Поэтому зная, какие проблемы бывают у салона красоты, легче управлять различного рода ситуациями и выстраивать бизнес-процессы, приносящие максимальный результат.

При открытии

Очень сложно найти мастеров в новый салон. Люди знают, что в первый год будет мало клиентов, поэтому в последнюю очередь рассматривают для себя этот вариант трудоустройства.

Расширяйте воронку найма. Персонал салона красоты — одно из основных конкурентных преимуществ, поэтому его нужно искать всегда и везде.

• Размещайте рекламу в СМИ. О вашем салоне узнает большое число кандидатов. Заранее разработайте критерии отбора и схему приема на работу, чтобы было проще подобрать персонал. Найдите себе помощника. Лучше мастера с опытом работы в салоне красоты. Он укажет вам на потенциальных бездельников и подскажет, кто из кандидатов настоящий профессионал.
• Обойдите учебные заведения, посетите экзамены. Выпускники еще не избалованы другой профессиональной средой. Иногда среди них попадаются настоящие «золотые жилы». Некоторые владельцы салонного бизнеса отмечают невысокий уровень подготовки мастеров. Среди таких кадров наблюдается большая текучка и довольно низкий процент, который в будущем станет «костяком» салона.
• Приведите свою команду. Здесь можно набрать известных вам людей, нанять учеников уже работающим мастерам или принять специалиста, желающего переехать из другого населенного пункта. Чтобы сотрудники задержались в вашем салоне, необходимо обеспечить условия работы, которые будут соответствовать их ожиданиям.
• Переманите мастеров у конкурентов. Только готовьтесь обеспечить им индивидуальный прайс-лист, карьерный рост и прочие стимулирующие факторы, которые могут быть совершенно невыгодными для вашего бизнеса.
• Обратитесь к франчайзерам. Такие компании предоставят вам пошаговые инструкции по найму персонала. Но отбирать кандидатов придется самостоятельно. Франчайзеры только обучают сотрудников, адаптируя их к стилю работы.
• Обратитесь в кадровые агентства или консалтинговые компании с собственным учебным центром. Если повезет с контрагентом, приобретете ценного бизнес-партнера, который постоянно будет решать ваши проблемы с поиском персонала.

Подбирая себе команду, помните, что людям важно чувствовать вашу заинтересованность в них. Прилагайте усилия, чтобы вырастить из них профессионалов. Если сделаете мастеров творческими партнерами, вы надолго привяжете их к своему салону.

Проблемы с персоналом

Коллектив салона красоты часто отличается по возрасту, характеру и увлечениям. Чтобы сплоить такую разношерстную команду, надо уметь быть как дипломатом, так и авторитарным руководителем, полностью уверенным в своей правоте.

Собственник может столкнуться со следующими проблемами:

• Сильной конкуренции среди мастеров. Иногда специалисты, которые являются действительно профессионалами в своем деле, считают, что имеют массу возможностей для реализации, поэтому начинают «качать права». Следите, чтобы не попасть в зависимость от амбиций «звездного» мастера. За них платить точно не стоит.
• Постоянные разборки между сотрудниками. Женщины в силу своей эмоциональности склонны к скандалам и созданию группировок, что плохо сказывается на работе и атмосфере внутри коллектива. Постарайтесь до каждого человека донести внутренние правила салона. Когда коллектив работает на одну общую цель, пространство наполняется качественной энергией, которая непосредственно передается на клиентов. В некоторых ситуациях, чтобы восстановить нормальную атмосферу в салоне, достаточно уволить одного «раздражителя», даже если он хороший специалист.
• Невыходы на работу. Иногда встречаются мастера, считающие, что вы у них работаете, а не они у вас. Поддерживайте дисциплину и не позволяйте нарушать правила субординации.
• Отсутствие разрешения на работу, медицинских книжек. Наличие этих документов гарантирует вашу безопасность. Они должны быть оформлены по всем правилам.
• Поддержка чистоты. Неубранные волосы, остатки расходных материалов, пыль на рабочих местах сводит на нет общие впечатления даже от хорошо выполненной процедуры.

Чтобы ваш коллектив стал похожим на футбольную команду, играющую для общей победы, необходимо нанять правильных людей и создать среди них комфортную рабочую атмосферу.

Правильная система мотивации повышает не только эффективность труда персонала, но и его преданность. Введение процента от услуг и продаж мотивирует сотрудника больше работать. В качестве дополнительной материальной поддержки можно использовать социальное страхование, программы медицинского обслуживания, повышенную плату за экстренную работу, льготы при обслуживании в салоне для самих мастеров или членов их семьи. Такие инвестиции повышают значимость вашего предприятия в жизни сотрудников и минимизируют текучесть кадров.

Разработка и внедрение стандартов оказания услуг — часть обеспечения системы сервиса. Чтобы систематизировать коммуникацию мастеров с клиентами, используются скрипты. Это план, составляемый для различных сценариев, которого должен придерживаться весь персонал. Важно объяснить сотрудникам значимость и цели скриптов. Тогда вам удастся наладить технологию продаж. Контролировать соблюдение стандартов обслуживания помогут чек-листы. Они содержат список параметров для проверки выполненной работы. По отмеченным пунктам в чек-листах оцениваются различные бизнес-процессы.

Мастера — это творческие люди. Премии, привлекательный социальный пакет они со временем перестают воспринимать в качестве стимула. Им необходим положительный эмоциональный опыт, возможность реализовываться как профессионал, личность и видеть для себя перспективы.

Юридические проблемы

В салонах чаще всего нарушаются нормы СанПиН. Площадь используемого помещения не соответствует установленным нормам, отсутствуют дезинфекторы воздуха, маникюр с педикюром выполняются в одном кабинете, не маркируются емкости с дезинфицирующими средствами, у сотрудников нет медицинского осмотра. Собственнику бизнеса следует постоянно следить за изменениями в законодательстве, чтобы своевременно приводить в соответствие работу салона.

Серьезные проблемы бизнеса — периодические проверки. Так, государство следит за защитой интересов и прав своих граждан.

Деятельность бьюти-заведения контролируется Роспотребнадзором, пожарными службами, налоговыми органами, инспекторами комитетов по труду, защите прав потребителей, государственных торговых инспекций, пенсионных фондов. Ваш салон красоты могут проверить Роскомнадзор, осуществляющий надзор в сфере связи, массовых коммуникаций, ФМС — соблюдения миграционного законодательства.

Инспектирующие органы проводят плановые и внеплановые проверки. Первые организуются по заранее утвержденному графику.

Внеплановые проверки проводятся по факту поступления жалобы от потребителя, представителя органов самоуправления по инициативе граждан или подразделения государственного аппарата. В ходе таких мероприятий ищется подтверждение или опровержение заявленных нарушений.

Недобросовестные конкуренты ищут негативные отзывы в интернете и насылают на салоны инспектирующие органы. По закону №134-ФЗ заявления, на основе которых невозможно установить обратившееся в орган лицо, не будут служить основанием для организации внеплановой проверки. В отношении хозяйствующего субъекта действует презумпция добросовестности.

Приведите в соответствии с законами свой бизнес, узнайте свои слабые стороны. На случай проверки разработайте план действий для сотрудников. Не тратьте время и ресурсы на борьбу с конкурентами. Лучше направьте их на свое развитие. А бумеранг негатива, который они послали в вашу сторону, обязательно к ним вернется.

Проблемы с клиентами

Претензии с их стороны всегда бывают в услуговом бизнесе. Долго делали процедуру, порезали при маникюре, криво подстригли — у клиента может быть масса причин остаться недовольным. Поэтому не оставляйте любую претензию без внимания. Если клиент жалуется, значит, он неравнодушен к вашему салону и, возможно, у него есть желание в будущем обратиться к вам.

Любую претензию воспринимайте, как подсказку стать лучше. В конфликтной ситуации постарайтесь избавиться от лишних эмоций и сосредоточьтесь только на проблеме.

Чтобы разговор получился конструктивным, работать с претензиями следует поэтапно:

1. Выслушать обиженного клиента.
2. Понять суть претензии и показать это собеседнику.
3. Посочувствовать клиенту, признав справедливость его негативных эмоций.
4. Извиниться.

Если претензии обоснованы, предложите на выбор способы решения проблемы и согласуйте их с клиентом. При некачественно выполненной услуге можно ее бесплатно переделать, а мастера затем обучить или уволить. Если вам попался неадекватный клиент, порекомендуйте ему обратиться в другой салон.

Клиентке, оставшейся недовольной новой стрижкой, мастер посоветовал походить день и оценить реакцию друзей на новый образ. Если после этого ее мнение не изменится, он бесплатно переделает услугу. Утром клиентка пришла с цветами и благодарностями за новую прическу. Ее внешность произвела на знакомых настоящий фурор, и дама получила массу комплиментов от знакомых.

Продвижение салона

Без продуманной маркетинговой стратегии трудно привлечь новых клиентов. Она включает в себя комплекс практических мер, сочетая которые можно добиться максимального эффекта:

• Реклама (информативная, психологическая, стимулирующая) через СМИ, интернет, официальный сайт.
• Event-мероприятия и PR-акции для стимулирования продаж.
• Внутренняя реклама — визитные и клиентские карточки, листовки, буклеты, каталоги, размещение новостей.
• Создание клуба.

Маркетингом можно заниматься самостоятельно или через специалистов. В условиях жесткой конкуренции без рекламы выжить очень трудно.

Проблемы маркетинга обычно связаны с отсутствием финансирования. Сложно оценить результат от затраченных на рекламу средств. Поэтому формировать бюджет стоит из планируемого количества новых клиентов и суммы, которую готов владелец потратить на привлечение 1 человека.

Заключение

Бизнес — это качели, боль и постоянные проблемы. Только в кино заниматься своим делом легко и красиво. Полюбите решать проблемы. Столкнувшись с трудностями, не переставайте продолжать работать. Ищите новые возможности и ваш бизнес будет развиваться.