Улучшаем качество услуг в салоне красоты

Всем людям нравится хороший сервис. Если человек вам платит, он ждет достойное обслуживание и соответствующее качество любых услуг салона красоты. Именно хороший сервис формирует лояльность клиента, заставляя каждый раз возвращаться к вам. Даже если он случайно «изменит» с другим салоном, где есть сверхновая процедура или известный стилист.

Над чем стоит работать

Салон красоты — бизнес-предприятие, приносящее доход. Он имеет два слагаемых:

1. Качество услуги, складывающееся из:

• квалификации мастеров;
• технологий с выраженным и долговременным эффектом;
• знания новинок;
• работы с качественной косметикой;
• продуманного оснащения рабочего места.

2. Уровень сервиса, формирующий дополнительный доход. Он включает:

• корпоративную культуру;
• отношение мастеров к клиентам;
• лояльность сотрудников к компании;
• внешнее оформление помещений;
• дополнительные услуги — парковку, оплату банковскими карточками, вызов такси, возможность занять ребенка во время процедуры.

Чтобы повысить качество обслуживания в своем салоне, следует работать одновременно в нескольких направлениях.

Улучшаем оборудование

Сегодня с успешностью ассоциируется моложавость и стройность. Этот интерес активно поддерживается СМИ. Поэтому выигрывают те салоны, которые способны устранить эстетические проблемы в условиях жесткого дефицита времени. А удовлетворить растущие запросы клиентов невозможно без функционального оборудования.

Здесь можно выбрать две стратегии развития:

• стремиться к универсальности, предоставив клиенту в одном месте широкое меню услуг. Оснастив салон красоты эргономичным оборудованием и парой многофункциональных аппаратов, вы обеспечите постоянную загрузку мастеров, а посетители получат полноценный уход;
• разграничить зоны по направлениям, укомплектовав каждую функциональной и комфортной техникой. Чтобы обеспечить загрузку всех кабинетов, нужно выстроить маркетинговую политику, провести комплексную работу с клиентом, направленную на удовлетворение его ожиданий.

Люди любят новшества, поэтому внимательно относятся к квалифицированным предложениям. Придя сначала на качественную услугу в одной зоне и получив рекомендации мастера по дальнейшему уходу, клиент обязательно заинтересуется этим предложением. Тогда будут планомерно задействованы все работники, и обеспечена полная загрузка оборудования.

Качество работы мастеров

Прибыль салона наполовину зависит от квалификации персонала. Поэтому постоянно повышайте профессионализм своих мастеров:

• через наставничество или кураторство — малозатратный метод, позволяющий обучить новичков и опытных сотрудников, сформировать командный дух в коллективе. Такая схема обучения вынуждает прерывать рабочий процесс. Она иногда невыполнима на начинающих предприятиях, где нет традиций и четких критериев, а также требует дипломатичности из-за возможного скептического отношения к наставничеству;
• мастер-классы и образовательные курсы от профессионалов имеют смысл при необходимости освоения технологий, которые в будущем потребуются в салоне. Разумно обучать всех сотрудников, чтобы они были взаимозаменяемы. На мастер-классах есть практика переманивания к себе мастеров, особенно с выдающимися способностями;
• повышение квалификации на базе школ или колледжей. При выборе ориентируйтесь на программы, обучающие новым технологиями;
• через партнеров, представляющих известные косметические марки. Они имеют собственные образовательные курсы. Если заключить партнерский договор, предоставляют дополнительную льготу или скидку. Такие компании часто ведут агрессивную маркетинговую стратегию и вводят определенные обязательства для партнеров.

Постоянно обучаться должны администраторы. Оптимально — посещение профессиональных тренингов или семинаров. Даже если обучающие курсы им кажутся ненужными, любые занятия, расширяющие область знаний, оттачивают управленческие и организационные навыки.

Важно, чтобы учебные программы не сводились к обучению выполнения отдельной операции. Ваши мастера должны получить мотивацию, чтобы развиваться как специалисты. Если они захотят работать четко и красиво, им удастся производить хорошее впечатление на клиентов.

Отдельно всегда стоит вопрос, кто будет платить за обучение. Есть варианты полной оплаты компанией, поровну с сотрудником или с использованием кредитов. Законодательно вопрос дополнительного обучения работников закреплен в ст. 196—197 ТК РФ. Для этого составляется ученический договор, где прописываются суммы, затрачиваемые на сотрудника и условия возврата.

Работа администратора

Традиционно на этого сотрудника возлагается основная часть клиентской работы. Администратор отвечает за продуктивное обслуживание посетителей, следит и регулирует большой объем бизнес-процессов. Поэтому ему следует быть постоянно на связи, чтобы четко предоставлять информацию клиентам, персоналу и руководителю. В случае временного отсутствия администратора, любой сотрудник должен быть готов ответить по телефону. Для распределения входящих звонков можно интегрировать в телефонию CRM. Если имеете собственный сайт, добавьте форму онлайн-записи или обратной связи, чтобы человек связывался с вами даже в нерабочее время.

Задействуйте социальные сети и мессенджеры. Будьте ближе к клиентам, разговаривайте с ними через Инстаграм, ВКонтакте, Ватсап. Стимулируйте людей общаться между собой. Начинайте дискуссии на темы, связанные с вашими услугами. Предоставьте возможность комментировать материалы, опубликованные на вашем сайте, чтобы приглашать людей посетить салон.

Выстраивайте с клиентами доверительные отношения, проявляйте к ним интерес. Это живые люди со своими радостями и событиями в личной жизни. Заносите в базу даты рождения, сведения о профессии, чтобы своевременно поздравлять клиентов с праздниками.

Для оценки уровня сервиса пользуйтесь обратной связью. Задавайте людям открытые вопросы, и вы получите развернутую информацию относительно качества услуг. Будьте честными с клиентами. Обещали уточнить, перезвонить — сделайте это обязательно. Если мастер не успевает закончить начатую процедуру, честно скажите об этом клиенту. Будьте радушными и проявляйте это в конкретных вещах. Чай, кофе, мини-сладости, свежая пресса на выбор — мелочи, смягчающие негатив от любой ситуации.

Внешний вид салона и мастеров

Эти факторы должны продолжать концепцию вашего бьюти-предприятия. Если у вас салон семейного типа, создайте уютную, домашнюю обстановку в спокойных тонах и теплой атмосферой. Хорошо, если мастера смогут поддержать задушевную беседу, позволив клиенту расслабиться и чувствовать себя как дома.

Каждый сотрудник — это «лицо» вашего бизнеса. Он должен быть чистым, опрятным, желательно в фирменной одежде с логотипом. Если нет возможности изготовить униформу для всех работников, достаточно прописать им специальный дресс-код — однотонные футболки, неброская обувь, брюки определенных цветов.

Атмосфера в салоне должна соответствовать настроениям вашей аудитории. При этом необязательно делать дорогой дизайн. Пусть он будет оригинальным и выразительным. При обустройстве пространства следите за сочетанием набора услуг. Доход должен приносить каждый задействованный квадратный метр, не создавая при этом дискомфорта сотрудникам и клиентам.

Правила поведения мастеров и администраторов

В салоне красоты процесс оказания услуг довольно персонализирован. Ваши сотрудники должны уметь находить подход к каждому человеку и владеть навыками эффективных коммуникаций. В этом помогут скрипты — инструкции, систематизирующие общение мастеров с клиентами и позволяющие правильно организовать их текущую работу. Для каждой ситуации разработайте сценарий:

• ответ на звонки;
• встреча клиентов;
• работа с претензиями.

Привлекайте к созданию скриптов сотрудников. Мастера постоянно контактируют с людьми, поэтому учитывайте их советы, чтобы эффективно задействовать в работе.

Хороший сервис сопровождается улыбкой. Она отражает радушие и располагает человека к общению. Встречайте и провожайте с улыбкой клиента, а также во время процедуры.

Проще научить нужным коммуникативным навыкам доброжелательного человека. Если к вам на работу пришла «темная лошадка», ее обучение может стать проблемой. На этапе найма персонала проверяйте личные качества человека, тогда вы оградите себя от возможных ошибок.

Заключение

Не пытайтесь сделать все за 1 день. Хороший сервис предполагает непрерывную работу над собой и персоналом. Верьте в себя и не сдавайтесь. Быть профессионалом в своем деле — значит постоянно развиваться. Учитесь мыслить самостоятельно, не становитесь жертвой стереотипов. Будьте открыты для творчества. Понятие «высокий сервис» включает в себя различные сферы деятельности и личного опыта людей, которые участвуют в его создании.